ITSS生命周期是有哪些部分组成呢？

ITSS生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理5个阶段组成。

1、规划设计（Planning & Design）从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务；

2、部署实施（Implementing）在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；

3、服务运营（Operation）根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合；

4、持续改进（Improvement）根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。

5、监督管理（Supervision）本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

ITSS模型适用于哪些模式评估呢？

ITSS模型是评价运维服务组织服务能力的依据和准则，ITSS模型适用于哪些模式评估呢？此模型可用于以下四种模式的评估：

a) 运维服务供方的自我评估；

b) 第三方评估机构的外部评估；

c) 咨询机构的诊断评估；

d) 运维服务需方对供方进行选择和评价。

一、自我评估

运维服务供方的自我评估是指运维服务组织已建立并实施了运维服务能力管理体系，根据组织的管理要求，定期的或临时性对运维服务能力管理的符合性和有效性进行内部检查。自我评估旨在发现运维服务能力管理和实施中的问题或不足，识别改进点，并提出改进措施，从而促进本组织运维服务能力和服务质量的持续改进。

二、第三方评估

第三方评估机构的外部评估是指被授权的运维服务能力评估机构，基于运维服务供方或需方的申请，依据本模型，按照评估程序对运维服务组织所进行的正式评估。外部评估旨在通过第三方的客观评价证实运维服务组织的服务能力管理已达到某成熟度等级，其评估结果即可为运维服务供方确定自身运维服务能力管理所达到的成熟度等级，亦可为需方选择运维服务供方提供参考信息，或有助于需方对运维供方的服务能力建立信任。

三、诊断评估

咨询机构的诊断评估是指咨询团队参照约定的能力成熟度目标等级，通过检查、提问和现场访谈等方式，对运维服务组织的服务能力管理现状所进行的调研和差距分析。诊断评估旨在快速了解运维服务组织的运维服务能力管理基础，更有效地协助运维服务组织运用本模型建立或健全运维服务能力管理体系；其结果也便于运维服务组织具体了解自身的差距，设立运维服务能力改进目标和范围，并针对具体差距采取改进措施，推进运维服务能力的提升，以实现运维服务业务和管理目标。

四、需方要求

运维服务需方可以将运维服务能力成熟度模型作为评价和选择供方的依据，并对供方的运维服务能力提出要求，也可以针对外包运维服务所关联的业务或系统的重要程度，确定对运维服务供方的综合要求。

ITSS认证中的四个成熟度等级及其指标是什么？

自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。下面来介绍其指标。

一、基本级（四级），是指依据GB/T 28827.1实施了必要的运维服务能力管理，日常运维服务活动有序开展。

1、特征

运维服务组织应具备以下特征：

a) 管理层对实施运维服务能力管理有基本意识，依据GB/T 28827.1初步建立运维服务能力管理体系；

b) 个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用；

c) 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施；

d) 具备运维技术研发基本条件；

e) 根据运维服务需求提供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。

2、关键指标

基本级暂无总的关键指标要求。针对具体的运维服务能力管理和组成运维服务能力的各要素有关键指标要求。

二、拓展级（三级），是指依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。

1、特征

运维服务组织应具备以下特征：

a) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维服务能力管理；

b) 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施

c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平；

d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方面可持续改进；

e) 运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；

f) 为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面持续改进。

2、关键指标

a) 运维服务能力管理的投入，包括人、财、物等方面；

b) 运维服务目录的完备性；

c) 关键岗位的人员流动率；

d) 关键绩效指标（KPI）体系；

e) 核心工具应用情况；

f) 知识规模及其应用情况。

三、改进（协同）级（二级），是指组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3 实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。

1、特征

运维服务组织应具备以下特征：

a) 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维服务业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力；

b) 依据GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3建立完善的运维服务能力管理体系，并在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力的指标体系和方法；

c) 运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障交付过程的一致性和准确性；

d) 运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术；

e) 能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。

2、关键指标

a) 服务产品标准化程度；

b) 基于基线的管理；

c) 过程自动化水平；

d) 运维技术研发投入比；

e) 知识库建设及应用水平。

四、提升（量化）级（一级），是指基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施基于量化提升的运维服务能力体系，并形成推动运维服务业务变革的机制。

1、特征

运维服务组织应具备以下特征：

a) 管理层对实施运维服务能力体系建设具有明确的量化指标，并能合理有效使用各种指标数据进行决策；

b) 运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升；

c) 依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变革；

d) 运维技术研发与组织战略协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平；

e) 根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。

2、关键指标

a) 服务质量度量指标体系；

b) 投资回报率评价指标体系；

c) 自主可控水平；

d) 集成和组合服务能力水平。